Przejdź do treści

Oprogramowanie dla działów obsługi Klienta jest kluczowym elementem efektywnego zarządzania interakcjami z klientami, doskonalenia ich doświadczeń oraz rozwiązywania problemów. Wybór odpowiedniego oprogramowania zależy od potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa, rodzaju obsługi klienta, dostępnych zasobów i oczekiwań klientów. Bardzo często zdarza się że te potrzeby nie są na tyle uniwersalne i powszechne, aby przedsiębiorstwo mogło zastosować gotowy system. Wtedy firma musi poszukiwać rozwiązań, które poza posiadaniem typowych funkcjonalności, mogą być dostosowywane do specyficznych wymagań biznesowych.  

Na rynku dostępne są rozwiązania, które w najbardziej podstawowym zakresie mogą być wykorzystywane do codziennego kontaktu z Klientem (odpowiadania na pytania i zgłoszenia klientów). Natomiast poza tym pozwalają na łatwe i szybkie rozbudowanie systemu w kierunku wymaganych procesów biznesowych oraz integracji z kluczowymi systemami wykorzystywanymi w ramach organizacji (np. sprzedażowym, magazynowym, bankowym lub dowolnym innym systemem informatycznym, z którym można się zintegrować za pomocą API). Dzięki tego typu elastycznym rozwiązaniom dla firm można wspierać je w realizacji ich specyficznych wymagań dostosowując je do procesów związanych np. z windykacją, obsługą reklamacji, wsparciem technicznym oraz obsługą spraw pracowniczych.

Jak wygląda wdrożenie dedykowanego oprogramowania w firmie?

Przystępując do projektu wdrożenia dedykowanego rozwiązania, w pierwszej kolejności należy przeprowadzić dogłębną analizę potrzeb i procesów realizowanych w ramach organizacji. Kluczowe jest również określenie celów, jakie firma chciałaby osiągnąć  poprzez wdrożenie narzędzia. Będąc w posiadaniu tej wiedzy, łatwiej będzie podjąć nam decyzję dotyczącą zakresu, wymagań funkcjonalnych i technicznych oraz sposobu dostosowania systemu do potrzeb firmy.  Na tym etapie rekomendujemy profesjonalne wsparcie firmy zewnętrznej, która pomoże nam zdefiniować faktyczne potrzeby biznesu, a w ramach nich określić niezbędne funkcje rozwiązania uwzględniając równocześnie koszty oraz integrację z istniejącymi systemami w firmie. Takie wsparcie zazwyczaj jest cenne z uwagi na możliwość ograniczenia zbędnych kosztów poniesionych na inwestycję i uzyskanie oczekiwanych korzyści. 

Samo wdrożenie dedykowanego oprogramowania może przebiegać w dwojaki sposób i jest najczęściej wynikiem analizy potrzeb i wyboru Klienta. W zależności od podjętej decyzji system może zostać wdrożony w momencie jego pełnej gotowości lub też podzielić wdrożenie rozwiązania na etapy. W tym drugim przypadku klient może rozpocząć korzystanie z systemu w podstawowym zakresie, a wraz z postępem prac, będzie otrzymywał kolejne funkcjonalności. 

WAŻNE! Przy wyborze dostawcy oprogramowania należy zwróć uwagę na wsparcie techniczne po wdrożeniu systemu. Często rozwiązania światowych liderów nie pozwalają na obsługę techniczną w ojczystym języku, a sama dostępność konsultantów jest ograniczona, z uwagi chociażby na inną strefę czasową dostawcy. Na polskim rynku są dostępne rozwiązania lokalnych dostawców, tj. np. Valuetank , które pozwalają nie tylko na szybkie budowanie rozwiązań szytych na miarę konkretnego biznesu, ale także na bieżący support polskojęzycznych konsultantów.

Dedykowane rozwiązania dla Działów obsługi Klienta – w jaki sposób zgłoszenia trafiają do systemu?

Osoby zgłaszające swoje potrzeby mogą opisać je wykorzystując do tego celu dedykowane formularze. W zależności od typu zgłoszenia, zbierane są dane niezbędne do realizacji całego procesu, np. imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail, PESEL, NIP, opis zgłoszenia i inne. Zgromadzone w ten sposób informacje zasilają platformę, a następnie w zależności od ich charakteru (np. dane osobowe, dane wrażliwe itp.) podlegają odpowiednim regułom. 

Kontakt z klientami może się również odbywać za pośrednictwem wiadomości e-mail. W takim przypadku treść wiadomości stanowi opis zgłoszenia, a adres e-mail nadawcy zasila dane kontaktowe dotyczące zgłoszenia. 

Zgłoszenia mogą być również wprowadzane do systemu podczas bezpośredniej rozmowy z klientem lub na podstawie tradycyjnego listu.

Gromadzenie danych w firmie – jak to zrobić porządnie i optymalnie? – zobacz nasz artykuł!

Jak odbywa się kwalifikacja i przydzielanie zgłoszeń w dedykowanym programie dla firm?

W zależności od kanału jakim zostało dokonane zgłoszenie, narzędzie może automatycznie zakwalifikować sprawę do odpowiedniego zespołu. Jeśli źródłem zgłoszenia był e-mail, to w zależności od adresu, na który została wysłana wiadomość może odbywać się kwalifikacja. W przypadku, gdy źródłem zgłoszenia jest formularz na stronie internetowej, to kwalifikacja dokonywana jest na podstawie przyporządkowania formularzy do konkretnych zespołów. Natomiast, gdy zgłoszenie jest wprowadzane bezpośrednio do systemu, to za odpowiednią kwalifikację odpowiada osoba przyjmująca. 

Odrębną kwestią jest sposób zarządzania zgłoszeniami, który rozpoczyna się w momencie przypisania nowych spaw do poszczególnych pracowników w ramach grup. System przed przydzieleniem sprawy do konkretnego agenta, sprawdza obciążenie pozostałych członków grupy, a następnie nowe zgłoszenie przypisuje do najmniej obciążonego pracownika. 

Tego typu systemy oferują również dwa sposoby manualnego przydzielania nowych spraw – pracownicy mogą samodzielnie pobierać zgłoszenia z kolejki lub przełożony może przypisywać je do poszczególnych członków zespołu, kierując się np. ich kompetencjami.

Jak jest zrealizowane dopasowanie systemu do procesów biznesowych funkcjonujących w przedsiębiorstwie?

Niezwykle istotne jest, aby od momentu, w którym zgłoszenie trafia do pracownika odpowiadającego za jego realizację, cała obsługa była zrealizowana w ramach jednego systemu. Dzięki temu poszczególne procesy są znacznie efektywniej realizowane. Rozwiązanie firmy Valuetank pozwala na m.in.:

  • zebranie niezbędnej dokumentacji w ramach kartoteki danej sprawy,
  • przygotowanie pism bazujących na wcześniej opracowanych i zatwierdzonych szablonach,
  • wysłanie korespondencji wewnętrznej i zewnętrznej (która również może wykorzystywać wcześniej przygotowane szablony), 
  • realizację wielopoziomowego procesu weryfikacji oraz akceptacji pism i korespondencji, 
  • elektronicznie podpisywanie dokumentów
Oprogramowanie dla firm z działami obsługi klienta

przykładowy proces realizowany przez system oferowany przez Valuetank

Zaawansowane rozwiązania informatyczne pozwalające na zbieranie dokumentacji firmowej

Mając na uwadze wygodę i jakość, która powinna zawsze towarzyszyć pracy z klientami, warto poszukać i wdrożyć rozwiązanie umożliwiające załączanie dokumentów i zdjęć oraz tworzenie notatek powiązanych z danym zgłoszeniem. Dodatkowo, cała korespondencja wymieniona wewnątrz firmy oraz ze zgłaszającym jest powiązana ze sprawą. Wszystkie te elementy znacząco ułatwiają późniejszą analizę zgłoszenia lub przejęcie obsługi przez innego pracownika. 

Przygotowywanie odpowiedzi w dedykowanych aplikacjach 

Pracownik działu obsługi klienta ma do dyspozycji dwie główne ścieżki przygotowania odpowiedzi. Konsultant może przygotować od podstaw treść wiadomości i ewentualnego pisma lub może skorzystać z gotowych, wcześniej zaakceptowanych w organizacji szablonów.

Szablony automatycznie pobierają niezbędne dane z kartoteki sprawy, np. imię i nazwisko klienta, numer sprawy, zwroty grzecznościowe „Pan/Pani” itp. Wykorzystanie gotowych wzorów pism i korespondencji poza oczywistym skróceniem czasu na przygotowanie odpowiedzi dodatkowo ujednolica sposób komunikacji z klientami, co z pewnością przekłada się na profesjonalne postrzeganie procesów obsługi. Konsultant w przypadku, gdy przygotowanie kompleksowej odpowiedzi wymaga rozbudowania treści przygotowanej na podstawie szablonów, może odpowiednio uzupełnić pismo lub wiadomość do klienta, tak żeby przygotowana odpowiedź wyczerpywała pełen zakres przedmiotu zgłoszenia.

Osoby odpowiadające za procesy obsługi klienta, analizując odpowiedzi opracowywane przez pracowników działu obsługi klienta mogą dojść do wniosku, że w celu optymalizacji pracy konieczne jest utworzenie nowych szablonów. W takim przypadku, samodzielnie, przy wykorzystaniu MS Word może stworzyć nowy szablon pisma lub wiadomości. Szablony mogą zawierać grafiki (np. logo firmy), tabele oraz inne powszechnie stosowane rodzaje formatowania tekstu. 

Akceptacja odpowiedzi opracowanej przez pracownika działu obsługi klienta

Często zdarza się, że w ramach działu obsługi klienta firma zatrudnia pracowników o różnym poziomie doświadczenia. Wówczas może pojawić się oczekiwanie, że korespondencja opracowywana przez początkujących/mniej doświadczonych konsultantów wymaga weryfikacji przed wysłaniem. Dodatkowo, wybrane typy pism mogą wymagać akceptacji na poziomie kierowników i dyrektorów działów. 

Wychodząc naprzeciw takim potrzebom, w ramach dedykowanego systemu można zdefiniować listę pracowników, w przypadku których niezbędna będzie weryfikacja treści odpowiedzi. W przypadku, gdy treść wysyłanej korespondencji wymaga zatwierdzenia, system zapewnia dwa warianty ścieżek akceptacji:

– zdefiniowana wieloetapowa akceptacja

– elastyczna, wieloetapowa akceptacja, gdzie pracownik akceptujący decyduje, czy w danym przypadku jest wymagana dalsza akceptacja i ewentualnie wskazuje kolejną osobę, której zgoda jest wymagana w procesie.

Wielopoziomowa weryfikacja umożliwia kontrolę korespondencji z punktu widzenia merytorycznego, prawnego i stylistycznego, która jest realizowana przez specjalistów w swoich dziedzinach. Zaakceptowana ostateczna forma odpowiedzi trafia do dyrektora, który nie musi poświęcać dodatkowego czasu na wnikliwą weryfikację i może od razu podpisać dokumenty.

Podpis elektroniczny

Wytworzone dokumenty w zależności od formy korespondencji wymagają podpisu. W przypadku tradycyjnej korespondencji, wydrukowany dokument podpisuje upoważniona osoba, natomiast w przypadku korespondencji elektronicznej dokument powinien zostać podpisany elektronicznie (jest to bardziej profesjonalna forma). Nasze narzędzie umożliwia włączenie procedury elektronicznego podpisywania dokumentów w proces pracy z dokumentami. 

Po wskazaniu pisma wymagającego podpisu, dokument jest konwertowany do formatu .pdf i wywoływana jest aplikacja, w której następuje podpisanie. Następnie podpisany dokument automatycznie dołączany jest do kartoteki sprawy. Automatyzacja dołączania podpisanego dokumentu do kartoteki eliminuje możliwość błędnego załączenia dokumentu do niewłaściwej sprawy.

Szyfrowanie dokumentów

W przypadku, gdy dokumenty zawierają informacje wymagające szczególnej troski, w interesie organizacji jest zadbanie o to, żeby informacje nie trafiły w niepowołane ręce. Na taką okoliczność system umożliwia szyfrowanie dokumentacji przy użyciu indywidualnego hasła ustalanego dla każdej sprawy. W przypadku, gdy w danych sprawy znajdują się dane, na podstawie których można automatycznie wygenerować hasło (np. PESEL), wówczas system generuje hasło w oparciu o algorytm wykorzystujący wybraną informację. Automatycznie wygenerowane hasło może być zmodyfikowane. W przypadku, gdy w systemie brakuje danych na podstawie, których jest generowane hasło, wówczas konsultant może je ręcznie zdefiniować. Hasło jest przekazywane klientowi w osobnej wiadomości, może być również przekazywane za pośrednictwem SMS. 

Wznawianie spraw

W tytule korespondencji prowadzonej za pośrednictwem poczty elektronicznej znajduje się identyfikator sprawy. Spełnia on nie tylko rolę czysto informacyjną, ale przede wszystkim umożliwia systemowi automatyczne przypisywanie korespondencji do poszczególnych spraw. Dodatkowo, w przypadku, gdy sprawa zostanie zamknięta, a klient przyśle wiadomość zachowując tytuł wiadomości, wówczas taki mail również zostanie dołączony do kartoteki sprawy, a sprawa automatycznie zostanie wznowiona.

Raportowanie w systemie wspierającym obsługę klienta

Moduł raportowy systemu obsługi klienta dostarcza niezbędnych informacji dotyczących liczby zgłoszeń w rozbiciu na statusy, czasy realizacji spraw (w tym: opóźnienie względem ustalonego czasu na realizację lub czas, który pozostał do końca terminu), obciążenia poszczególnych konsultantów oraz innych niezbędnych danych wymaganych przez organizacje naszych Klientów.

Na co zwrócić uwagę poszukując systemu odpowiadającego potrzebom firmy?

Na rynku dostępne są różne systemy dla działów obsługi klienta. Na co więc zwrócić uwagę poszukując systemu odpowiadającego potrzebom firmy? Jeśli potrzeby i procesy w twojej organizacji są standardowe, możesz poszukiwać rozwiązań pośród gotowych systemów dostępnych od ręki. Natomiast jeśli obsługa klienta w twojej firmie jest specyficzna musisz poszukiwać dostawców i systemów, które pozwolą na konfigurację lub rozbudowę aplikacji w oparciu o potrzeby firmy i jej klientów. W tym wypadku warto zwrócić uwagę na indywidualne podejście dostawcy rozwiązania do Twoich potrzeb, elastyczność systemu (zweryfikować czy aby na pewno wybrane rozwiązanie pozwoli na rozbudowę wszystkich wymaganych przez Twoją firmę funkcjonalności), a także czas realizacji i trudność wdrożenia tego typu systemu. 

Poszukujesz rozwiązania dla działu obsługi klienta? Poznaj ofertę na flexi narzędzia!